La marca BMW busca incorporar personas para dar un aire nuevo a su servicio de venta. Si hasta ahora lo normal ha sido contar con personas capaces de negociar (conseguir “colocar” el mayor número de accesorios, el vehículo en stock, etc.), el enfoque que se perfila actualmente está mucho más centrado en la experiencia del cliente: ya no se pretende tener un cliente que compre, sino una persona entusiasta usuaria y prescriptora. Y todo ello basándose en las emociones.
Por ello, solicita características de personalidad que están directamente relacionadas con las capacidades de interrelación y niveles adecuados de autoestima: tener habilidades de comunicación y tener espíritu de equipo y colaboración.
Si a ello añadimos que se demanda también pasión e ilusión, podemos pensar que se solicitan personas con niveles medio – altos en nAch (esfuerzo por sobresalir, ir imponiéndose metas elevadas respecto a los propios logros); y “ganas de aprender” junto con “interés por satisfacer” podrían encuadrarse en nAff (deseo de relacionarse con las demás personas, de entablar relaciones interpersonales amistosas y cercanas con los stakeholders).
Pero eso no es todo. Se espera además que esas personas aporten conocimientos de nuevas tecnologías, automoción, electrónica o mecánica, y que sean entusiastas de la marca.
De modo que podemos pensar que un perfil adecuado para atender al cliente en el sector de la automoción sería el de una persona que ya ha recorrido un trecho en el camino de su propio desarrollo, tanto desde la vertiente de conocimientos como la de crecimiento personal.
La organización ofrece formación y apoyo para que la persona recién ingresada alcance los objetivos, pero, eso sí, ya tiene que llegar arregladita de su casa: ya no vale el “yo pongo interés y la empresa se ocupará de lo demás”. El “han de venir motivados” se ha convertido en “han de venir construidos”.
Tal como explica Cecilia Medina, de Sernauto la Industria 4.0, (concepto utilizado por organizaciones del sector) promueve una nueva manera de organizar los medios de producción basada en la incorporación intensiva de las TIC y el desarrollo de las personas. Se espera conseguir, entre otras cosas, la flexibilización de los procesos para adaptarlos a la demanda de los clientes.
Con un enfoque parecido, Maruxa San Martín sobresale por su estrategia de gestión anticipando nuevos proyectos de futuro más allá de su ámbito natural y afianzando la confianza de sus clientes. Porque los clientes son cada vez más exigentes, están mejor formados e informados y porque saben dónde elegir.
Todo ello significa que la organización ya no puede confiar en lograr el éxito si se apoya solamente en empleados con ganas de aprender: el proceso sería tan largo que la organización quedaría desbancada por competidores más ágiles.
Así pues, las organizaciones enfocadas en el futuro ponen a las personas en el centro: clientes en el Ecosistema Externo y empleados en el Ecosistema Interno estrechamente interrelacionados mediante las tecnologías al servicio de unas relaciones éticas que respeten los legítimos intereses de unos y otros y estableciendo canales de comunicación interpersonal que generen relaciones cálidas y confiables. Solo así se hace negocio y se consolidan las organizaciones del siglo XXI.
Este planteamiento no resulta fácil de abordar si se llega de un mundo competitivo y centrado en los resultados del próximo ejercicio, porque afecta a todos y cada uno de los fundamentos de la organización. Diseñar e implantar el cambio resulta más llevadero acompañado por personas expertas en desarrollo organizativo con valores. ¿Hablamos?
Edita Olaizola
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