La falta de canales eficientes y de buenos mecanismos de arbitraje y mediación convierten a los tribunales en la arena donde se enfrentan los usuarios y las empresas. De ello se hacía eco el País Negocios en un artículo del 26 de febrero de 2017 titulado “Consumidores en pie de guerra: Los consumidores plantan cara a las marcas”.

Plasma la realidad de las asociaciones de consumidores y usuarios que disgregadas (hay más de 10 grandes asociaciones en el Consejo de Consumidores y Usuarios) y con evidentes problemas (el presidente de Ausbanc ha sido encarcelado por presuntas extorsiones mientras enarbolaba la bandera de la defensa de los usuarios) ven cómo su trabajo acaba teniendo poco impacto legislativo y real.

Es cierto que estamos en un mundo en el que cada vez circula y abunda más la información, pero en el

El poder de los consumidores

que al mismo tiempo los consumidores están más desinformados a causa del contenido tóxico que infesta la redes. Las estrategias de Responsabilidad Social y Sostenibilidad están lejos de ser usadas por los consumidores como unos verdaderos drivers de compra.

Y no ayuda a que así sea el que mucha de la “comunicación responsable” esté obsesionada en dar tan solo “buenas noticias” para no perder el mercado que la sostiene como empresa,  y, por lo tanto, no afronta los errores ni las faltas de las empresas. Si así se hiciera se permitiría un verdadero espacio de diálogo corresponsable entre los diferentes grupos de interés que pondría en valor la solución negociada de las controversias. Todos sabemos que cuando no se hace así, la discrepancia se convierte en la semilla del conflicto o se enmascara en consensos artificiales y frágiles, pero estamos ante una corriente de opinión general que valora el consenso y tiene aversión a la discrepancia por el miedo a que sea un peligro para el orden. Lo

que no deja de ser un absurdo camino de intentar gestionar la creciente complejidad de nuestro mundo.

Al tiempo, las medidas reguladoras que deberían defender los derechos de los más vulnerables se hacen cada vez más ineficientes en un mundo que avanza muy deprisa a nivel técnico y en el que es muy complicado hacer una regulación neutral.

el poder de los consumidores

El resultado de todo ello es que los casos se acaban judicializando porque las normas no son claras y no hay sistemas claros extrajudiciales para resolver los conflictos.

Y todo esto parece que cada día se va a complicar más. Tan solo hay que imaginar los conflictos que

habrá en el futuro cuando un vehículo de conducción autónomo tenga un accidente. ¿Será culpa del software robotizado (algoritmo) o de la red de datos de la que tomó los insumos para realizar la toma de decisiones que llevó al accidente?

O imaginar a quién le reclamarás en día que veas inundada tu cocina porque tu frigorífico inteligente ha decidido que  – porque has subido mucho de peso y tu balanza “smart”  de baño y conectada le ha avisado – , ha comprado diversos kilos de yogures o de fruta siguiendo la recomendación de tu informe sanitario mensual que está en el sistema de información compartida y domótica del domicilio. Por no hablar de la indefensión que podemos estar generándonos al compartir nuestros datos financieros con las múltiples apps financieras que están apareciendo y que en el fondo no sabemos quién está detrás.

Además, los sistemas de denuncia y reclamación judicial no están

facua

demostrándose efectivos. Valga como ejemplo lo que le pasó a Facua, una de las grandes y bien gestionadas asociaciones de consumidores. Tardó cuatro años en ganar el redondeo al alza que hacían las compañías telefónicas al cobrar el primer minuto independientemente del tiempo consumido. La respuesta de las operadoras fue subir las tarifas de forma unilateral e ingresar más incluso que antes. Ya podemos pues imaginar qué pasará con los bancos y las cláusulas suelo; si no les dejan aplicarlas montarán una fórmula para ganar más márgenes.

En un mundo dominado por los oligopolios, donde el 10% de los grupos cotizados en Bolsa genera el 80% de todos los beneficios que se obtienen, los consumidores se vuelven más y más pequeños.

Así que mientras se trate de un continuo juego de “suma cero” no habrá una solución justa para las partes y, en especial en España, no saldremos de la situación de vulnerabilidad superior a la media que nos asigna el informe elaborado por la comisión europea.

comunicación responsable

La mejor solución es la prevención a través de un consumo responsable y meditado, fruto de una transparencia material que permita al consumidor, en el proceso de comercialización, analizar las posibilidades antes de la firma del contrato o la compra del producto para que tenga una visión global del panorama y evitar así las reclamaciones posteriores.

Es hora pues que las marcas y las empresas afronten con valentía ese diálogo corresponsable con sus grupos de interés y se articulen sistemas de información y transparencia material al tiempo que de negociación y mediación extrajudicial que les permita compartir el poder con los consumidores a cambio de evitar las reclamaciones y mejorar la fidelización. ¿Hablamos?

xemagil